La metodología Hardwiring Magic combina mejores prácticas operacionales con metodologías de experiencia tipo Disney. Esto se adapta a distintas industrias con el fin de formar una cultura interna única y transversal a todas las áreas y procesos de una empresa, alcanzando mayor eficiencia y productividad, al mismo tiempo de ofrecer una excelente experiencia para colaboradores y clientes.
Walt Disney define su organización como “el mundo donde los sueños se hacen realidad”, debido a “la magia” que lo envuelve. En el fondo, el valor agregado está en el interior de la empresa, según explican ex líderes de esta compañía global quienes comenzaron a aplicar su modelo en otras compañías de 15 países y que ahora lo traen a Chile, de la mano de la consultora Addval.
“Hardwiring Magic tiene dos grandes focos: Aptitud y Actitud”, explica Jorge Torres, uno de los creadores de la metodología. Es necesario mejorar en paralelo tanto la aptitud de los colaboradores como la actitud, asegurando el correcto comportamiento durante la entrega del servicio. Esta motivación se logra cuando se consigue conectar el propósito personal del empleado con el objetivo de la organización.
“Si se quieren mejorar las operaciones en cualquier industria no basta con modificar sueldos u optar por beneficios; es importante diseñar con meticulosidad arquitectónica una cultura que esté fusionada, de la que todo el equipo se sienta parte, que la comprenda y le haga sentido. No es la magia que hace que las cosas pasen, es cómo trabajas lo que hace magia”, agregó Torres.
Otro elemento clave es mejorar la medición de indicadores empresariales, no solo enfocarse en “índices rezagados” como productividad, rotación, gestión o satisfacción del cliente, sino centrarse en “indicadores de proyección futura” como clima diario organizacional, cumplimiento de confirmación de procesos, porcentaje de empleados entrenados, etc. Desde ahí hacer una planificación con objetivos y plazos reales para mejorar orgánicamente.
“Si un colaborador comienza a ver el fruto de su esfuerzo y de su propósito, además de sentirse valorado por esto, va a tener una motivación que se traduce en un trabajo con sentido y en la formación de líderes dentro del grupo”, explica Jorge Ihnen, socio líder área Consultoría en Addval.
Asimismo, la relación con clientes y socios se verá favorecida, ya que una organización cohesionada se refleja en un trabajo proactivo, personalizado y cercano. “La magia sucede cuando la percepción del cliente es mejor que la expectativa”, agrega Ihnen.
Casos de éxito
Viva Air: aerolínea colombiana en que se alinearon los procedimientos y las conductas para mejorar el desempeño de 20 aeropuertos en 5 países de Latinoamérica consiguiendo, en un año de aplicación, un 20% de incremento en la productividad, percibiendo, a la vez, un 40% de reducción en la rotación de empleados.
Hospital Mount Sinaí (EEUU): se logró, en dos años, mejorar la experiencia del paciente de un percentil 15 a 64, creciendo en un 327% desde el 2019, en un promedio de variación de la industria de Salud de ese país que es de solo dos puntos al año.
Corona (Chile): implementado en cinco locales ubicados en Santiago y regiones, logrando un fuerte compromiso por parte de los colaboradores. Félix Crocco, subgerente de Operaciones de la compañía, explicó que “con esto buscamos tener un impacto real en la forma de hacer las cosas, darle sentido al por qué somos lo que somos y que eso repercuta en aportar nuestro granito de arena con pasión y compromiso”.
Según lo manifestado por Félix Crocco, subgerente de Operaciones de Corona, este cambio busca fomentar la cultura de la empresa, potenciar la mejora continua y la sostenibilidad operacional en cada uno de los procesos en tiendas. “Queremos que nuestros equipos trabajen con pasión, que se sientan representados por cada uno de nuestros valores y propósito y, logremos transmitir una experiencia increíble a nuestros clientes”.
