La búsqueda de eficiencia en tiempos turbulentos

Tecnología, Procesos y Personas: la Santísima Trinidad de la gestión de eficiencia se ha visto bajo un ataque implacable a sus principios, desde hace varios meses en Chile. Primero el estallido social y luego la pandemia de COVID-19, han pegado fuerte en el normal desarrollo de la actividad económica de todos los sectores y, por ende, en sus programas de eficiencia y mejora.

Sin embargo, más temprano que tarde, se debe planificar la reanudación de la actividad, por lo que ya se están viendo algunas intenciones de reactivación. Entonces, ¿cómo retomar la búsqueda de eficiencia en un escenario distinto y desafiado por la muy probable necesidad de recuperar el terreno perdido, principalmente económico?

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El factor humano ha sido sin duda el más impactado en los últimos meses. Miedo, intranquilidad, rabia y preocupación se convirtieron en los estados de ánimo recurrentes en la gran mayoría de la población y, como es una situación transversal, no se ha encontrado soporte donde antes lo había. Este problema debe ser de primera prioridad para el trabajo de recuperación de organizaciones eficientes. Poner en práctica políticas de contención, soporte y Ethical Management parecen ser el camino indicado en función de reevaluar los pasos a seguir. Todos necesitamos minimizar la incertidumbre y es fundamental que las organizaciones se comprometan con sus equipos en estos momentos. Entonces, ¿qué hacer? Tomarse el tiempo de conversar, evaluar y nivelar tanto expectativas como skills de los equipos. Es un buen momento para sembrar e invertir en las personas.

Cuando hablamos de procesos, por lo general éstos se encuentran en línea con el negocio y ajustados a políticas internas de ingresos y costos. La gestión se limita a no exceder los presupuestos establecidos o al cumplimiento de metas económicas, lo cual suele ser suficiente para muchos ejecutivos. Esto incentiva la natural resistencia al cambio (sobre todo en empresas más tradicionales): “siempre lo hemos hecho así y nos ha ido bien, ¿por qué cambiar?” es la frase que más se escucha al primer atisbo de revisión de procesos. En este nuevo escenario, pretender que no deban someterse a una revisión profunda es una estrategia más bien suicida, considerando que todo el entorno está buscando adaptarse. Esto es particularmente crítico para sectores que se vieron absolutamente sobrepasados con el cambio en el comportamiento social, como proveedores de servicios tecnológicos y logísticos de última milla. Dado esto, ¿cómo partir? Es primordial desarrollar el ojo de evaluación y mejora continua: partir de la base de que no tener problemas, es un problema, y construir desde ahí.

En lo que respecta a tecnología, existe el incentivo perverso de automatizar todo lo que sea posible. Este paradigma suele golpear fuertemente de vuelta a los menos cautos, porque si bien es cierto el escenario final se prevé muy alentador, el camino es difícil de sortear: altos costos económicos (particularmente para los early adopters de tecnologías innovadoras) y de tiempo (en capacitación y adaptación interna/externa). Entonces, el análisis debe ser muy cuidadoso y enfocarse en lo estrictamente necesario de automatizar o actualizar, siempre en función de la agregación de valor final al cliente.

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En resumen, una buena estrategia para perfilar nuevamente la ruta de la eficiencia de cara a escenarios de corto plazo, es comenzar con foco en las personas y la recuperación de sus capacidades, continuar con una mirada que cuestione procesos de forma periódica y, finalmente, evaluar con mucha prolijidad la implementación de tecnologías que soporten la nueva realidad de la organización, solo si es fundamental.

Esteban Jiménez S.

Ingeniero Civil Industrial, Univ. Diego Portales

Quince años de experiencia liderando equipos operacionales y comerciales en empresas de transporte, logística, marketing y publicidad. Enfocado principalmente en la industria de servicios, ha desarrollado e implementado exitosas estrategias de calidad y transformación de procesos.

Actualmente se desempeña como Gerente de Gestión de Procesos en Addval Consulting.